Le CRM commence à s’installer peu à peu dans les petites et moyennes entreprises en tant qu'outil indispensable assurant le développement commercial de la société. Vrai centre névralgique de suivi des relations client, il sert notamment dans la prospection, le mesure de la satisfaction client ainsi que le suivi de la performance commerciale des équipes. Comment alors choisir le bon logiciel CRM ?
Tout savoir sur le CRM ?
Le CRM, nommé aussi gestion de relation client (ou Customer Relationship Management) représente une stratégie de gestion des interactions et relations d'une entreprise avec ses clients potentiels ou ses clients. Un système CRM peut aider les entreprises à mieux interagir avec les clients en permanence, à rationaliser les processus et à optimiser leur rentabilité. Le logiciel CRM a la faculté d'enregistrer les coordonnées des clients, comme les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les profils de réseaux sociaux ... Il peut aussi extraire d'autres informations automatiquement, comme les actualités récentes sur les activités de l'entreprise, mais également stocker des données comme les préférences des clients en termes de communications. Un système CRM organise les informations pour vous proposer l'enregistrement des individus et entreprises, de manière exhaustive, et vous permettre de mieux comprendre la relation au fil du temps. Un logiciel CRM peut améliorer la gestion des relations clients en valorisant une vision à 360° des clients, et en capturant les interactions avec la société, tout simplement en ressortant les données requises en vue d'améliorer la conversation avec les clients. Tous les CRM offrent une large gamme de fonctionnalités différentes. Cela ne dépend en aucun cas de la solution logicielle choisie, le système d'un CRM se repose sur 4 piliers fondamentaux auxquels les sociétés doivent accorder leur grande attention, car ils vont contribuer à une bonne fidélisation des clients. C'est visible dans presque toutes les entreprises utilisant ce genre de plateforme crm.
Des logiciels CRM différents pour répondre à différentes attentes
Chaque société choisit une plateforme CRM pour de nombreuses raisons : pour suivre la relation client, améliorer sa prospection commerciale, optimiser la communication entre les collaborateurs ... Chaque CRM détient, de ce fait, ses spécificités. Dans ce cas, il est essentiel qu’une entreprise identifie ses objectifs (opérationnels et stratégiques), ses futurs utilisateurs et ses besoins. La meilleure définition du périmètre et les acteurs définissent une étape fondamentale pour réussir un projet CRM. Cohérent avec les objectifs, il est essentiel de faire un point, puis prioriser les fonctionnalités utiles pour l’utilisation de votre CRM. Celles communes qui sont générales aux logiciels CRM sont notamment la base de données sociétés et contacts, l’historisation de chaque action, le planning ... Toutefois quelques fonctionnalités complémentaires pourront être utiles dans l’amélioration du ROI : automatisation d'une prospection commerciale, synchronisation avec quelques plateformes d’emailing ou agendas externes, liens pour les itinérants, personnalisation d’interface, intégration avec des réseaux sociaux, qui sont autant de caractéristiques à considérer dans la démarche de votre projet CRM. Puis, quelques CRM proposent aussi des fonctionnalités verticalisées à quelques métiers.
D’autres points à prendre en compte dans votre choix
Une entreprise en ligne peut avoir un logiciel CRM de deux façons : choisir le mode SaaS, On Demand, ou le mode Licence, OnPremise. Le choix dépend, une nouvelle fois, des ressources et des spécificités de l’entreprise. Le mode SaaS est plus flexible, le prix est proportionnel au nombre de personnes qui l'utilisent, en général, en tant qu'abonnement mensuel. Pour le mode SaaS, la solution est déjà prête à être employée avec un navigateur et une connexion. À contrario, acquérir une licence pour le CRM nécessitera un contrat de maintenance supplémentaire afin de faire une assistance et un ajout de mises à jour, ainsi que des ressources techniques dans l'hébergement de son logiciel. Néanmoins, la licence garantira un droit d’usage du logiciel pour une durée illimitée. Le type choisi devra être capable de s’intégrer à l’environnement technologique qui existe déjà dans une entreprise. La solution de gestion de relation client devra pouvoir s’interfacer avec tout le système d’information d’une société et ses divers outils digitaux mis en place. Votre CRM doit être compatible avec votre logiciel d’emailing ... Le choix de la solution ne bouleverse pas l’organisation d’une société et permet de ne pas enlever l'ensemble des repères des collaborateurs et rendre ainsi optimal l’usage de cette solution de gestion de relation client.
Comment choisir en ligne la solution adaptée à ses utilisateurs ?
Le CRM ne révèle pas tout son potentiel sauf s’il est accepté et employé de façon effective par tous les collaborateurs d’une société : commerciaux, marketing, service client, etc. Déployer un logiciel CRM peut forcément impacter les processus internes et l’organisation d’une société, en bouleversant certaines habitudes susceptibles d’être parfaitement ancrées au passage. Il est alors essentiel d’impliquer dans votre choix tous les services opérationnels et de les associer à cette réflexion, de façon à identifier les besoins réels. Faire une formation de l’ensemble des collaborateurs qui vont se servir de cette solution choisie est aussi très important. Puis, choisir un CRM présente une interface accueillante et facile à utiliser, avec une ergonomie intuitive, est crucial. C’est essentiellement pour cette raison qu’il est indispensable d’éviter les logiciels CRM qui intègrent des outils dont votre société n’a pas besoin réellement.